^{Pazarlama ve Rekabette Başarının Anahtarı}Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri odaklı pazarlama anlayışı sonucunda, işletmenin tüm pazarlama çalışmalarının odağında, müşterilerin gerçek ihtiyaçları ve beklentileri yer almaktadır.
Bu kitap dokuz bölümden oluşmaktadır. Kitabın birinci bölümünde, müşteri ilişkileri yönetiminin kavramsal çerçevesi, ikinci bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri tatmini müşteri sadakati ve müşteri değeri, üçüncü bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi yönetimi süreci, dördüncü bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde iletişim, beşinci bölümde müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri hizmetleri, altıncı bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde planlama ve uygulama süreci, yedinci bölümde müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, sekizinci bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde örgüt kültürü ve örgütsel değişim ve son bölüm olan dokuzuncu bölümde ise müşteri ilişkileri yönetiminin geleceği ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi konulan incelenmiş.